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重视服务用语 提升旅客感受
发布:河北机场管理集团 发布时间:2019-04-01 浏览:次 

    前几日,我们班组组织了“语言美 技巧佳”“我们能坐在一起吗?”两件案例的交流研讨。经过学习研讨,我充分意识到了服务用语的重要性。

 

    面对每天琐碎忙碌的工作,我们常?;岷雎远匝杂锏恼瓶?。然而,身为一名专业的服务人员,一言一行最能体现出一个人的职业素养。正如案例中的工作人员,因为语言过失造成了严重的后果。经过认真思考,我总结出两点在今后工作中应该注意改进和提升的地方。


    首先,要意识到服务用语的重要性,在工作中不仅要有意识地使用标准的服务用语,更要掌握说话的艺术。我们知道,不同的说话语气和方式会影响旅客的情绪?;崴祷?、高情商、多为旅客考虑,会让旅客有非常好的服务体验,也可以为自己的工作减少很多麻烦。例如,嘉宾区休息室中提供有免费饮品,虽然我们有“仅供堂食”的提示牌,但经?;嵊新每驮诶胩烨按咭恍┮?。如果服务人员发现了此类情况,直接当众告诉旅客“这些不可以外带”,旅客难免会产生尴尬情绪进而引起不满。但是如果把类似命令的话语换成一句低声、贴心的提示:“您好,提醒您一下,饮品属于液体,安检的时候是不能带过去的”,旅客更加容易接收??杉灰恢炙祷暗姆绞?,结果可以大不相同。


    其次,身为团队的一员,我们应有高度的集体荣誉感,而不能逞个人一时之快。在“我们能坐在一起吗?”案例中,因一个人的服务招致了旅客的投诉,以至于牵连到其他同事乃至公司的荣誉。工作中我们应当有主人翁意识,把工作作为事业去经营,时刻注意自己的一言一行代表着集体的形象与荣誉。无论我们是否存在服务差错、本身服务是否到位,我们都应该避免与旅客产生冲突。


    学习了以上案例,我们要以案为鉴,强化规范用语意识,加强对集体荣誉感的重视。愿我们的工作都能充满欢声笑语,以小小的岗位成就大大的理想,为创造和谐社会献出一份力量!

 

河北空港贵宾公司  赵洋

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